1．基本方針
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を、より良い商品・サービスを提供するための大切な機会と考えております。
お客様からのお申し出には、事実関係を確認したうえで、一つひとつ真摯に耳を傾け、誠実かつ適切な対応に努めてまいります。
一方で、お客様からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけたり、安全を脅かしたり、長時間・継続的な対応を強いることで、従業員の就業環境を著しく損なうものがあります。
当社は、お客様と従業員双方の人権を尊重し、健全な信頼関係を築いていくため、カスタマーハラスメントに対して適切に対応するとともに、従業員が安心して業務に取り組める環境づくりに努めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
お客様からの要求・言動のうち、その要求内容に妥当性がない、または要求内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するもの。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の状況、経緯、要求内容および言動等を踏まえ、総合的に判断いたします。
また、正当なご意見・ご指摘や、商品・サービスに関する通常のお問い合わせ、ご要望等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例であり、これらに限られるものではありません。
■ 身体的・精神的な攻撃
・暴力、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、威嚇、恫喝
・大声で怒鳴る、暴言、侮辱、人格を否定する発言
・差別的、性的またはその他不適切な言動
・従業員に対して土下座等を求める行為
■ 過度または不当な要求
・社会通念上相当な範囲を超える金銭、商品、サービス、補償等の要求
・合理的な理由のない特別対応の要求
・合理的な理由のない謝罪や従業員の処分等を求める行為
・当社の商品・サービスの内容と関係のない要求
・当社が事実関係と対応できない理由を説明した後も、合理的な理由なく同一の要求を執拗に繰り返す行為
■ 長時間・継続的・執拗な言動
・電話やその他の手段による長時間の拘束
・同じ内容の問い合わせや要求を、必要以上に繰り返す行為
・一度回答した内容について、合理的な理由なく繰り返し回答を求める行為
・担当者の変更や上席者との対応を必要以上に繰り返し要求する行為
・複数の窓口や手段を利用して、同一の要求を繰り返し行う行為
■ 従業員個人に対する迷惑行為
・従業員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を要求する行為
・従業員個人への連絡や接触を求める行為
・従業員へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
・撮影・録音した内容を用いて従業員を脅迫・威圧する行為、または従業員の個人情報を不当に公開する行為
・従業員の個人情報の公開、虚偽の事実に基づく中傷、脅迫等をSNSなどで行う行為
■ その他
・正当な理由なく、業務に支障を生じさせる行為
・虚偽の情報を用いて対応を迫る行為
・反社会的勢力との関係を示唆するなど、従業員を威圧する行為
・その他、従業員の安全や就業環境を著しく損なう行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、まずお客様のお申し出を丁寧にお伺いし、事実関係の確認および必要な説明を行うなど、問題の解決に向けて適切に対応いたします。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、以下の対応を行う場合があります。
・対応方法や対応時間を制限する場合
・担当者を変更し、管理者等が対応する場合
・電話、メール、チャット等による対応を終了する場合
・今後の対応方法を指定させていただく場合
・必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関へ相談・連携する場合
なお、暴力、脅迫、業務妨害、その他犯罪行為に該当する可能性がある場合には、必要に応じて警察等の関係機関へ通報・相談いたします。
5．従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を一人で対応させることなく、組織として対応できる体制を整備します。
また、以下の取り組みを行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育・研修
・カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
・必要に応じた管理者等への引き継ぎ
・被害を受けた従業員への適切な配慮およびケア
・必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携
・発生した事案の検証および再発防止に向けた改善
6．より良いサービスの提供に向けて
当社は、カスタマーハラスメントへの対応と同時に、商品・サービスの品質向上にも継続的に取り組んでまいります。
お客様からいただいたご意見やご指摘については、真摯に受け止め、必要に応じて商品、サービス、案内方法、業務体制等の改善につなげてまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心してコミュニケーションを図ることのできる環境を目指してまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
制定：2026年9月29日
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を、より良い商品・サービスを提供するための大切な機会と考えております。
お客様からのお申し出には、事実関係を確認したうえで、一つひとつ真摯に耳を傾け、誠実かつ適切な対応に努めてまいります。
一方で、お客様からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけたり、安全を脅かしたり、長時間・継続的な対応を強いることで、従業員の就業環境を著しく損なうものがあります。
当社は、お客様と従業員双方の人権を尊重し、健全な信頼関係を築いていくため、カスタマーハラスメントに対して適切に対応するとともに、従業員が安心して業務に取り組める環境づくりに努めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
お客様からの要求・言動のうち、その要求内容に妥当性がない、または要求内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するもの。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の状況、経緯、要求内容および言動等を踏まえ、総合的に判断いたします。
また、正当なご意見・ご指摘や、商品・サービスに関する通常のお問い合わせ、ご要望等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例であり、これらに限られるものではありません。
■ 身体的・精神的な攻撃
・暴力、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、威嚇、恫喝
・大声で怒鳴る、暴言、侮辱、人格を否定する発言
・差別的、性的またはその他不適切な言動
・従業員に対して土下座等を求める行為
■ 過度または不当な要求
・社会通念上相当な範囲を超える金銭、商品、サービス、補償等の要求
・合理的な理由のない特別対応の要求
・合理的な理由のない謝罪や従業員の処分等を求める行為
・当社の商品・サービスの内容と関係のない要求
・当社が事実関係と対応できない理由を説明した後も、合理的な理由なく同一の要求を執拗に繰り返す行為
■ 長時間・継続的・執拗な言動
・電話やその他の手段による長時間の拘束
・同じ内容の問い合わせや要求を、必要以上に繰り返す行為
・一度回答した内容について、合理的な理由なく繰り返し回答を求める行為
・担当者の変更や上席者との対応を必要以上に繰り返し要求する行為
・複数の窓口や手段を利用して、同一の要求を繰り返し行う行為
■ 従業員個人に対する迷惑行為
・従業員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を要求する行為
・従業員個人への連絡や接触を求める行為
・従業員へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
・撮影・録音した内容を用いて従業員を脅迫・威圧する行為、または従業員の個人情報を不当に公開する行為
・従業員の個人情報の公開、虚偽の事実に基づく中傷、脅迫等をSNSなどで行う行為
■ その他
・正当な理由なく、業務に支障を生じさせる行為
・虚偽の情報を用いて対応を迫る行為
・反社会的勢力との関係を示唆するなど、従業員を威圧する行為
・その他、従業員の安全や就業環境を著しく損なう行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、まずお客様のお申し出を丁寧にお伺いし、事実関係の確認および必要な説明を行うなど、問題の解決に向けて適切に対応いたします。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、以下の対応を行う場合があります。
・対応方法や対応時間を制限する場合
・担当者を変更し、管理者等が対応する場合
・電話、メール、チャット等による対応を終了する場合
・今後の対応方法を指定させていただく場合
・必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関へ相談・連携する場合
なお、暴力、脅迫、業務妨害、その他犯罪行為に該当する可能性がある場合には、必要に応じて警察等の関係機関へ通報・相談いたします。
5．従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を一人で対応させることなく、組織として対応できる体制を整備します。
また、以下の取り組みを行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育・研修
・カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
・必要に応じた管理者等への引き継ぎ
・被害を受けた従業員への適切な配慮およびケア
・必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携
・発生した事案の検証および再発防止に向けた改善
6．より良いサービスの提供に向けて
当社は、カスタマーハラスメントへの対応と同時に、商品・サービスの品質向上にも継続的に取り組んでまいります。
お客様からいただいたご意見やご指摘については、真摯に受け止め、必要に応じて商品、サービス、案内方法、業務体制等の改善につなげてまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心してコミュニケーションを図ることのできる環境を目指してまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
制定：2026年9月29日